湖南省邮政管理局关于2024年10月邮政业用户申诉情况的通告-凯发k8官网登录vip

一、总体情况

2024年10月，湖南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉2172件，与业务量相比申诉率为百万分之1.30。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计72件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.08。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.30%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.33%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉19件，涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件投递服务、邮件丢失短少、邮件损毁和收寄服务，分别占申诉总量的36.84%、31.58%、15.79%、10.53%和5.26%。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是收寄延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2153件，其中有效申诉72件，涉及的主要问题依次是快件损毁、快件丢失短少、快件延误和快件投递服务，分别占有效申诉总量的40.28%、22.22%、16.67%和15.28%。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装完好但内件丢失短少。

3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.30，有效申诉率平均为0.08。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.11，快件丢失短少申诉率平均为0.37，快件损毁申诉率平均为0.34，投递服务申诉率平均为0.36。

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.08，高于平均值的有6家，低于平均值的有4家。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

    2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）